網購帶來生活便利，但有關提貨及退貨的物流安排的爭議亦不少。2024 年消委會接獲約 17,000 宗與網購相關的投訴，佔整體個案約4成，當中包括有平台未能履行在網站列明的本地退貨承諾、限期內取件仍收取逾期費用，以及自提點遺失貨件等問題。 想避免遇到以上事件，即睇消委會提醒選用網購物流小貼士。

　　消委會最新一期《選擇》月刊提及三個有關提貨及退貨的物流安排的爭議的投訴，好值得大家了解知多啲，了解消費權益。唔少人於內地網購平台購物，首選支持「香港本地退」商品，萬一貨不對辦都較易跟進。不過，以下案例未如想像中理想。

個案一：本地物流商拒收退貨惹爭議 

　　投訴人透過內地 A 電商平台購買一部價值約人民幣 1,650 元的電腦顯示屏，平台列明貨品支持「香港本地退」。投訴人另付人民幣72元運費透過平台合作的快遞公司安排跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，遂根據「香港本地退」條款將貨品退回平台合作物流商位於火炭的營業點。等候了約40分鐘，職員稱因系統故障未能即時辦理退貨，投訴人遂將貨品留下並於同日獲退回運費。其後，物流公司通知投訴人貨品不支持「香港本地退」，要求投訴人取回貨品。 

　　投訴人向 A 平台投訴，跟進逾一個月，A 平台僅回覆該貨品不支持「香港本地退」，投訴人遂向消委會求助。消委會多次聯絡 A 平台後，A 平台最終於約一個半月後回覆，確認已為投訴人辦理退貨及全額退款，個案得以解決。 

個案二：限期內取件仍收取逾期費用？

　　投訴人於2025年1月1日下午12時27分收到B速遞公司短訊，提醒需於 24 小時內到指定智能櫃取件，否則會有逾期收費。投訴人於翌日下午 12時14 分取件，距離收到短訊時間尚未超過 24 小時，惟系統仍收取$10 逾期取件費。投訴人質疑系統計算的準確性，曾透過 B 公司網站查詢但未獲實質回覆，遂向消委會投訴，要求退回不合理收費。 

　　B 公司回覆消委會指，根據其系統記錄，短訊發出時間為上午 10 時 47分，並根據此時間計算取件時限，因此自動收取逾期取件費。在消委會介入後，B 公司聯絡投訴人解釋，雖然短訊已於系統中發出，但因技術原因導致投訴人實際接獲短訊的時間有所延遲，最終安排退回相關費用，個案得以解決。 

　　消委會提醒物流公司，應確保提貨通知時間清晰準確，可考慮在通知短訊中列明將開始徵收逾期收費的實際時間，並設立有效機制處理因技術延誤或系統錯誤所引致的爭議。

個案三：自提點管理不善 貨件無人看管下丟失 

　　自提點取貨的好處是「包郵」方式集運到港，毋須額外支付運費，不過大家選擇自提點，要注意自提點是否由物流公司自營或由合作商戶提供。

　　投訴人於網購平台訂購數件總值約人民幣 270 元的貨品，並選擇經平台合作的C物流公司以「包郵」方式集運到港，及選擇在跟C公司合作的自提點取貨，毋須額外支付運費。

　　投訴人在收到 C 公司指貨件已送達的短訊後，當晚即前往自提點取件，卻被告知貨件已於下午被取走。投訴人現場觀察，發現自提點為一間商店，與不同物流公司合作，貨件堆放於後巷並無人看管，途人可自由出入，質疑職員如何核對取件人身分。 

　　投訴人不滿自提點管理不善，未有妥善保管貨件，遂向消委會投訴，要求調查事件，改善貨物存放及提貨安排，並根據條款就遺失貨件作賠償。C 公司回覆消委會確認貨件遺失，並安排全額賠償約人民幣270元，個案得以解決。 

　　消委會認為於不論屬自營或由合作商戶營運自提點，均有責任妥善管理貨件儲存及提取流程，確保貨件安全，亦應加強與物流公司的協調，提高職員服務質素，防止貨件遺失或錯誤派發。

選用網購物流注意貼士

　　1. 不同物流公司的收費及服務條款不盡相同，宜先了解貨件收費重量的計算方法、單位、最低消費、手續費，以及因應送貨上門、自提點取貨等不同服務的收費，並留意是否設有逾期取件費等額外收費。

　　2. 如選擇於自提點取貨，應留意該自提點是否由物流公司自營或由合作商戶提供，自營點如出現貨件問題，物流公司一般可直接介入協助 。

　　3. 部分物流公司或只透過專屬應用程式發出通知及提供取件碼，消費者宜預先下載並熟悉操作。

　　4. 視乎物流公司的條款，貨件遺失或受損的賠償可能以實際貨件價格或運費計算，賠償額一般亦設有上限，若托運較昂貴或易損壞的貨品，或需考慮加購查驗商品服務或加大賠償額等額外保障，並向網店或賣家查詢保護包裝和貼上「易碎物品」提示標籤等安排。

　　5. 收貨後應盡快拆開包裝檢查貨件是否完整，並拍照作憑證；若發現損壞，應盡快聯絡物流公司，並備妥購買單據及交易證明，以便跟進賠償事宜。

　　6. 若需退貨且條款允許，應先與平台、網店或賣家洽商退貨安排，並保持緊密溝通，確保退件已送達、貨品狀況清晰、退款渠道明確及退款時間合理

　　7. 若透過境外平台購物，應留意產品標準、規格及標籤可能與本港有所不同，而部分產品或只限在當地內銷，消費者需透過集運商才可運送到本港，在購買及安排集運前消費者應確認貨品是否允許出入境；粵港澳三地消委會早前就網購內銷產品聯合發出消費提示，詳情可參閱https://www.consumer.org.hk/tc/press-release/consumeralert_onlineshopping