4. 距醫療平台技術支援不足

　　雖然遙距診證非真人面對面的服務，但尋求協助時亦希望獲得迅速回應。報告指，17.9% 消費者認為有關使用遙距醫療平台的指示／技術支援不足或不清晰。

　　有投訴人透過網上平台預約遙距診症並預繳診症費。在約定的診症時間，嘗試聯絡醫生一個多小時，但沒有成功。投訴人亦嘗試致電該平台尋求支援但亦不果，最後經消委會介入後，投訴人獲全數退款。

5. 擔心遙距醫療平台／通訊工具的安全性

　　調查顯示，消費者（50.5%）最常使用 WhatsApp 及 Zoom 進行遙距醫療，而中西醫（55%）則以 WhatsApp 為主。約四成的消費者（40.3%）和私家中西醫（42.7%）都擔心使用通訊工具時「診症過程可能會被追蹤及監視」，而 29.9% 消費者同時擔心「通訊工具會收集過多個人及付款資料」。

6. 病人資料及私隱保障不足

　　調查發現在 3 個自行開發遙距醫療通訊工具的受訪商家中，只有 1 個表示其工具已獲得私隱保障認證。10 個使用第三方平台／通訊工具去提供遙距醫療服務的受訪商家中，只有 4 個認為該平台／通訊工具已獲得相關認證。若缺乏足夠措施去保護相關資料，病人資料可能會暴露於各類網絡安全風險之中。3 個受訪商家表示，病人通過送遞服務領取藥物時，不需要出示身分証明，這有可能會出現藥物錯誤送遞的問題。

　　有見及此，消委會提出5大建議，分短期、中期及長期逐步推行，針對6大遙距醫療營商手法問題。

建議一：加強相關專業人員的指引

　　政府可與專業醫療機構合作，了解醫療專業人員在提供遙距醫療服務的經驗和憂慮，從而為中西醫及其他醫療專業人員提供更詳細的指引。消委會同時建議納入指引的項目應涵蓋服務的臨床標準、提供者的義務和法律責任、知情同意的口頭披露聲明、人工智能（AI）的使用等。

建議二：優化遙距醫療平台及通訊工具

　　針對擔心使用通訊工具時，診症過程可能被追蹤及監視，政府可考慮規管支援醫療專業人員的遙距醫療服務提供者，以及在進行遙距醫療時使用通訊工具和加密即時通訊工具 。消委會建議考慮自願認證制度及遙距醫療平台及通訊工具的白名單等。

建議三：提升透明度

　　消委會建議業界主動公開與價格相關的資訊，並提高整個遙距醫療過程的透明度。

建議四：提高遙距醫療服務可用性

　　消委會鼓勵醫療服務提供者、醫療專業人員和公眾積極參與醫健通系統，以互通健康紀錄，作為持續進行措施。同時，保險公司在設計醫療保險計劃時，應將遙距醫療服務納入考量。

建議五：加強教育和支援消費者安全使用

　　消委會調查顯示，逾三成（34.7%）受訪中西醫認為病人缺乏使用遙距醫療的技術知識，造成使用上的障礙。 在短期內，建議遙距醫療服務提供者需要考慮病人在數碼素養與需求上的差異，例如用多種語言提供基本資訊及提供不同查詢渠道，包括查詢熱線。

　　消委會建議謹慎使用遙距醫療服務，以避免成為深偽技術的受害者，並要驗證中西醫的身分。消費者可使用香港警務處推出的「防騙視伏器」及「防騙視伏APP」， 在 面對可疑網址、電話號碼、付款帳戶時評估欺詐風險及網絡安全。

　　詳細：https://www.consumer.org.hk/tc/press-release/p-telehealth-services-study-report