政府如何更好地服務市民？

　　在日常生活中，總會遇到各種社區問題，例如街道有垃圾堆積、樓上漏水或交通燈損壞，市民往往需要向政府求助，大家最熟悉是1823熱線，但現實中香港人反而喜歡向電視台的投訴節目求助，因為得到的效果會更加好。最近，香港的立法會議員前往北京參觀了當地的市民熱線中心，回來後讚不絕口。究竟北京的熱線有甚麼神奇之處？香港政府強調要急市民所急，北京熱線絕對值得香港參考借鏡。

　　有出席的議員向筆者解釋，北京的12345熱線之所以受到高度評價，最大優點在於它擁有「實權」和「責任制」。這條熱線不只是接聽電話的客服中心，更像擁有指揮權的總部。當市民致電投訴，12345會立刻把個案派發給負責部門，並規定明確的處理時間限制。這機制叫「接訴即辦」，意思是接到投訴就要馬上處理。最厲害的是，負責部門不能敷衍，必須向市民交代結果，熱線中心也會全程監督。這保證了市民每個訴求都有人負責，不會出現部門間互相推卸責任。此外，北京會利用電腦數據分析，若發現某區經常有人投訴同類問題，政府會主動出擊，成立專案小組一次過解決問題。

立法會議員於北京市12345市民熱線服務中心視察服務流程，了解中心如何運用人工智能和大數據推動「主動治理」。（立法會圖片）

　　反觀香港的1823平台，其實在運用科技方面非常出色。為應付每年高達700多萬次的服務需求，1823已使用了人工智能，例如系統能自動把語音留言轉成文字，解答簡單查詢，甚至有機械人在網上幫忙。這些高科技，令1823回覆速度變得很快。不過，香港1823有一個很大的局限，就是實際上只有聯絡功能，負責幫23個政府部門接收投訴，當市民投訴時，1823只能記錄資料並轉交給相關部門，至於部門何時處理、處理得好不好，1823沒有權力去管。這導致當遇到複雜或需跨部門合作的問題時，投訴往往石沉大海。

　　香港應該如何改善呢？最關鍵一步，是把1823從單純的「客服中心」，升級為有權力的「問題解決中心」。政府可參考北京，設立高層級的監督部門管理1823。當1823轉交投訴時，必須附帶倒數計時，如果某部門動作太慢，或為了誰負責而爭論不休，監督部門就要立刻介入，指定一個部門負責到底。其次，政府應擴大1823服務範圍，涵蓋全港所有政府部門，市民只要記住一個號碼即可。同時，必須打通內部電腦系統，用一個手機程式就能看清案件實時進度。

　　這一切改革之最終目的，是為了解決市民最深切的痛點。現在香港有一種現象，當市民遇到嚴重社區問題，如長年無法解決的漏水、阻街雜物，而政府部門又互相推諉時，市民會感到非常無助。在求助無門下，很多市民最終只能選擇致電電視台的投訴節目，希望透過鏡頭將事件曝光，利用公眾壓力迫使政府「做嘢」，這反映了現有機制的不足。如果能徹底改革1823，加入強大問責機制，確保每宗投訴都有效追蹤並解決，市民疑難就能在體制內妥善處理，做到真正的良政善治。